En el marco de la globalización de las economías, las empresas de servicio han aplicado estrategias agresivas para competir en los mercados, elevar sus niveles de productividad y ofrecer productos de calidad; esta última se ha convertido en un requisito sine qua non del proceso productivo internacional para alcanzar la excelencia empresarial.Este manual constituye un verdadero plan de acción con principios y técnicas de gestión integral de la calidad. Es el producto de 10 años de investigación en agencias de servicios. Su autor, Gilles Legault -confundador de la Sociedad Quebequense de la Calidad-, advierte acerca del riesgo de caer en el círculo vicioso de la calidad, para lo cual sugiere partir de tres líneas de acción fundamentales: 1. capacitar y dirigir los recursos humanos hacia la excelencia, 2. utilizar técnicas de detección y análisis de errores, y 3. optimizar el proceso cliente-proveedor.
