La calidad de servicio como estrategia de diferenciación en las empresas de servicios financieros, plantea un cambio en la actitud del personal, intentando llevarle de una cultura administrativa y burocrática a una de venta y de servicio. Una clara orientación comercial es necesaria para el personal de front office, el que está en contacto directo con el cliente. Las entidades financieras tienen el reto de mejorar y personalizar cada vez más el servicio que prestan a sus clientes. Los Planes de Formación para los empleados del sector bancario (el capital humano es el principal activo) en actitudes y sentimientos (saber estar), en conocimientos e información (saber para conocer), en habilidades y destrezas (saber hacer) y en hábitos y comportamientos (saber actuar) constituyen un factor estratégico, siendo necesaria la polivalencia de las plantillas para trabajar en entornos cambiantes y complejos con la máxima eficacia profesional Enrique Castelló Catedrático de Economía de la Empresa Universidad Complutense de Madrid.
